在六月初時，於台灣 Yahoo! 奇摩的首頁頭條看到了這詭異的新聞：客訴達人 洗衣、吃住攏免費 (聯合報╱記者陳靜宜／台北報導)。(感謝cyber runner的提醒，因為該網站的新聞系統不會固定網址；故本連結改為此新聞的完整擷圖，其版權由聯合報所有。)

讀完這篇詭異的文章與驚奇，所幸忍住笑聲，觀察了一週這則新聞的效應；首先我看到了許多人在自己的 blog 上用力的轉貼了這篇報導以及書寫自己的感想，內容不外乎是覺得太過分、或是分享自己的經驗等等。再來就是引發了不少論壇與討論到底服務業與顧客之間的糾紛該如何有個進退標準。

其實這些問題的根本在於人性與教育，其次才是政府應該如何立法去規範處理方針。台灣的教育並沒有教育我們的孩子該如何去面對這個社會，更沒教育我們該如何養成獨一無二的自我價值理論；大眾只會有樣學樣的別人怎樣我就怎樣，而盲目的隨著他人的意志去完成生活上的每件事。

模仿下來的社會造就一種沒有進步的人性價值與錯誤的民族性格，長期吸收西方與日本文化的台灣人似乎很自卑？而這些自卑的情感卻正是台灣商業發達的能量，當顧客越愚蠢、越卑微，商人與服務業就會越膨脹。膨脹後的台灣商人與服務業開始想盡辦法裁切掉許多原本的良心與態度，然後一臉無辜的繼續將閹割後的商品賣給消費者。當消費者發現他付出的銀兩買到的是「服務被閹割過」、「態度被閹割過」的商品會作何感想？

以往的傳統觀念也許是教導我們凡事不要太計較，有的用就該感恩。但是這樣的想法在當今鈔票是一切的世道下，恐怕得作些修正；重點在於你付出了多少買了一樣東西？而那樣東西該給你怎樣的價值？

如果買了同樣一件商品，A 「品牌」(註1.) 硬是比 B 「品牌」貴，那並不一定代表 B 「品牌」的東西不好，而是你願意付出多少代價去選擇你要多少的品質與價值。以資訊產品鍵盤來比喻：同樣都是鍵盤，為何某些「品牌」可以賣你 10 倍價錢？因為他們賣得不只是鍵盤，還囊括了這隻鍵盤所帶給你在任何情況下的保障與價值。包括一定年限的保固、考慮到你使用的健康狀況、花費更多的成本去完成這樣商品；來提供給願意付更高代價去購買這樣產品的人。相反的那些僅有別人 1/10 價格的商品打的是什麼呢？他們打的是汰換率，他們也許不提供 10 倍的服務與態度，但是他們提供低廉的價格來滿足不同市場。

提了這些跟客訴有什麼關聯呢？當消費者付出他認為合理的額度所購買到的商品，並不只是商品！還包含商品本身所附加的保固價值與條款，今天你多花了好幾倍的價格買了某樣商品，你必須用心瞭解、用心計較該商品的其他價值是否讓你覺得符合你的花費？也就是我前兩段所提出的必須修正的傳統教育。沒有所謂的計較就是小氣，而那是你該得到的服務與保障！

舉個非常生活化的例子，而也是很常被認為是奧客行為的例子：假設我今天到了便利商店購買到了過期的麵包或食品。我是該在發現後丟棄且自認倒楣？還是該去找便利商店理論換一個正常的商品？亦或是合理的客訴讓自己得到更多利益？

我想一般人都會選擇前兩種處理方式，但是我必須很慎重的告訴大家：選擇第三種方式「合理的客訴客訴讓自己得到更多利益」才是正確的方式！為什麼我會提供這樣的理論呢？原因其實就在上述幾段的觀點。

第一．該便利商店建立在「品牌」 之上，而這個品牌是為什麼他東西可以賣得比其他人貴的因素之一，且消費者因為相信「品牌」才做出選擇購買的動作，因此這個「品牌」必須提供你更好的服務與保障！

第二．做出賠償或是等值更換是基本、應該的服務，這些在消費者保護法都有訂定，甚至在廠商自己的條款內都會說明，只是越下游的人員因為被要求效率而越趨於忽略。提出合理的客訴不僅是對自我權益的捍衛，更是監督這個社會的供應是否合理化。對「品牌」來說，除了賠償與更換的動作之外，提供額外的補償只會對「品牌」或是該商品服務的價值有所提昇！這點在供應者與消費者雙方應該是沒有人會不認同的觀點，只是該如何達到「合理」的補償，則是個人的智慧與廠商的態度。

第三．提出合理的客訴並不是奧客的表現，而是讓該「品牌」瞭解，自己的商品有瑕疵，或是讓該「品牌」清楚的知道自己的銷售環節有問題，不管是銷售人員的態度、商品的好壞等等都可以透過這項動作來讓該產品是服務更好！而這樣的互動與改善，只會讓更多可能跟你我發生過類似案例的消費者受惠。

所以越大或是越好的「品牌」對於自我的價值與消費者認同更是非常重視，尚且在這資訊抬頭的年代，哪家服務差、怎樣的商品好、服務好；都已經相當的透明，如果今天你買到不良的商品、花錢買爛服務，不只是要公開的讓大家瞭解、也不能只在心中埋下怨恨的種子；而是要透過實際的行動去客訴！造就正常合理的消費者與供應者的倫理。如果今日你我因為忽略、漠視這樣的權利，那只會讓供應者養成更大的胃口；從原本給你純牛肉牛排，變成麵粉牛排，然後變成......

所以我引用李小龍所說過的話：Willing is not enough, we must do！

註1. 這邊所指的「品牌」是一種對企業、商家、服務、供應者的代稱，詳細的定義可參考 Wikipedia 對品牌一詞的解釋。

讓我再次的感受到我們所生活的都市，是如何的髒亂與噁心；為何這樣的定義？如果你跟我一樣是個每天騎著摩托車上下班/課，或是撐著無論如何都會讓你濕身的雨傘在巷弄街道間穿梭的都市勞動者，相信你們一定忽略了這個在你我匆忙步伐所經過的腳下，究竟藏了多少城市的殘渣？

啊！呸！這位中年人吐了一口濃痰，濃痰的黏稠度大概只有排水溝的長方形交錯格可以剛好滑進去。

樓下養狗當孩子的小夫妻又帶著兩隻吉娃娃去散步了，就在出門那一霎那，吉哇哇們不約而同的蹲下了，新鮮的兩坨......那夫妻很識相的拿出早已準備好的報紙，抹去了大部分的條狀物，留了一地深褐色的污漬。走著走著，吉娃娃們又在人行道外的摩托車輪圈上撒了點又黃又濃的範圍警示液。

坐在自助洗衣店外的老人，正快意的享受他的小拇指與臉上那兩個 size 如此吻合的兩個濃密巢穴的親密接觸；並不時的將那些餘燼往地上彈射。

啊！對街走過來另一個約莫 50 歲上下的隔壁的玻璃行的老闆。與前一個老人較勁似的，伸出食指壓住其中一個臉上的巢穴，用力的將另一個巢穴的殘渣噴射出來！哎呀！沒中，那灘詭異程度不輸濃痰的分泌物，著實的卡在街道旁的水溝蓋上。

傍晚，巷口的自助餐在騎樓的柱子上安裝了個水龍頭，開始洗滌一整日的食物殘渣；彩虹般的水流夾雜著腐敗的酸臭，慢慢的流往這條巷子的低處。

超商外的兩位無所事事、騎著改裝到不行的摩托車的年輕人正在這午夜拉開喉嚨，跟這個街區的住戶與經過的人們，述說著他今天做了哪些偉大的事蹟。兩人吸完最後一口煙，煙屁股往馬路邊一丟，成為了這城市的一部分。

今日正午，下起大雨，一位不知為何而出現在街道的高中生，正穿著褲管可以拖到地上的過大高中體育褲，走過這個濕濕的街道。不用懷疑，以上那些都市殘渣，都將與這位高中生的因為過長而泡在街道上的體育褲褲管同在！而高中生開心的走回家裡，拖了鞋子、走到房裡、書包一丟，就趴在床上享受路上租回來的漫畫，而那來不及換的褲子沾滿了都市殘渣，將在你我家中的每一處，找到新的休息站......

今日正午，頂著大雨，一名剛吃完午餐正要回去上班/課的機車騎士，也許穿著超商買來的黃色雨衣：那種無論如何也會讓鞋子成為小游泳池的那種高級雨衣！以時速 60km 正在趕回他的目的地。唰！唰！旁邊高速行駛的小客車、公車，正用他們大尺寸而擋泥板小的可憐的輪子打起夠高的水花 (伴隨著前面幾台改裝摩托車的後輪，因為除去擋泥板而高噴的路面積水)，迎面而來，打在這人的安全帽上、也打在這人的嘴巴與下顎，那些安全帽檔不到的地方。城市的殘渣再次的跟上你我。終於到了！買杯清涼的飲料，拿起吸管一撮即吸上一口；那些殘渣順著你我的臉頰、你我的手指，進入了他們的下一個聚落。

沒錯！這正是每天生活在你我週遭的居民們所為這個城市所提供的。還有許多我們看不到的、厲害百倍的，也都會隨著上述這兩個案例與你我同在；甚至！你我都參與了這樣的製造。

所以我每每勸告朋友：在日常生活中，褲子不要落地、包包不要落地。舉凡會進入到你我私人生活空間的一切物品都不要落地；因為你永遠不知道，在你因為一時方便而把包包放下的那塊地上，是否曾經是這些都市殘渣所落腳的住所。如此，那些都市的殘渣將在你自以為洗完澡後的徹底清潔，伴隨你在床上渡過一夜又一夜。

也許你認為沒關係，也許是我太潔癖；

喔！對了！我也曾經作過實驗，當我穿著一條白色的短褲在這樣的雨天走過都市的街道，回來的代價是，兩隻小腿點滿了潑墨山水、白色短褲的屁股面，也已經作好了一幅我用漂白水也很難抹滅的名作！

今天在Google Reader的訂閱清單中，看到了 Mr.6 的這篇 MSN讓人際關係「倒退魯」的３種尷尬情況。讓我開始對Mr.6的資訊管理方式與文章的主觀性產生了更大的疑惑。

第一次接觸 Mr.6 是在他出版了搶先佈局十年後這本書之後才開始訂閱他的blog，而此書現在也在我的書架上，這些時間下來 Mr.6 成功的以廣泛的觀察與趨勢的研究預測成為了網路上當紅blog寫手之一，也被許多科技、資訊、經濟等相關領域邀其撰稿或是長期單元合作，更帶領了一隻號稱台灣第一個網站外銷的團隊Voofox, Inc.，並將個人 blog 併入了該團隊的 blog 中。

這樣一個成功的 blogger 身份打造之後，社會大眾的期待、輿論、崇拜便隨真而來；這點從其blog高流量、高回應、高推文中不難看出這個 blog 在主流的網路趨勢圈中是非常成功的。但是這樣的成功也代表著眾人對其文章的重視與評斷水準拉高。

為什麼說是更大的疑惑呢？當今天看到這篇標題後，我馬上發現到：這已經不是 Mr.6 第一次寫出這樣的詭異文章，而我已經長久麻痺且懶的去為這樣的文章提出一些反向見解。但是這次的內容竟然透露出 Mr.6 對資訊管理的奇妙之道。

到底哪裡奇妙呢？

他所提出的3種尷尬情況，其實都是不應該有的尷尬。

第1種倒退──至親好友：哪個至親好友有MSN，我們知道的話，肯定都會在我們的MSN上面了，不是嗎？但，不換則已，一換麻煩，因為，MSN竟然會讓最雋永的友情，也會發生「倒退魯」的現象！

這種根本不是倒退，而是普遍的存在你我的現實生活之中；人本來就是情感的群體動物，當生活圈越拉越大，對於久不聯絡的親友逐漸的降低注意力。而將生活的重心擺在當下身邊的奮鬥夥伴、朋友、同事或是每日相處在一起的至親，這才是一種正常值。

當MSN提供了我們一個方便與親友們聯絡的管道，並不代表我們必須時常的注意他們的動向，會去注意的目標絕對是目前你有興趣或是有需求的人身上。聯絡人多也不會是藉口來構成不去注意每個，因為這是一種比較值；各位可以回想看看，人的一生會接觸多少的同事、朋友？

然而，在過去6個月之中你真正聯絡過的有幾個？那些人便是在你目前生活中的重要的人或是有需求的人。所以，這個第一點到底在尷尬什麼呢？

第2種倒退──只見面過一次的新朋友：和這樣的新朋友，或許聊得很愉快，然後就呼嚕吼囉的說出了我的MSN帳號，加入我吧！記得喔！說著說著，我還又特地拿出了筆，將我的MSN帳號，幫對方寫在我剛給他的熱騰騰的名片上。這個動作想必大家都有經驗過。

這種我承認是一種尷尬，但是不至於是一種倒退；而是個人的資訊管理問題。

在這 email 與即時通訊等各式各樣的網路服務滿天飛的時代，到底是工具奴役了你必須每天追逐著這些服務所產生的大量資訊，還是我們已經順利的掌握了這些服務的使用技巧來讓方便我們的資訊吸收？

一般人很容易忽略這樣的邏輯關係：既然有了 MSN 這類的通訊軟體（擁有即時的功能），為何還需要 email 呢？其實答案大家都知道；email 是用來傳達不是那麼的即時，但是又有必須傳遞的重要性。而通訊軟體是用於需要即時的討論與溝通意見的即時性。反應在現實世界即是：既然有了電話與手機，我們為何還要寄信？

對於 Mr.6 文章中所提到的新朋友，因為聊得很愉快就交換了雙方的 MSN 之後帶來的尷尬，其實是不應該存在的，原因在於我上面所提：在過去3個月之中你真正聯絡過的有幾個？那些人便是在你目前生活中的重要的人或是有需求的人。

意即，對於這種新朋友是否應該先以 mail 作為基本的溝通工具？待進一步觀察或是真的發現雙方生活的交集性大到必需要加入即時通訊才交換彼此的 MSN 呢？

這是值得去思考的一件事。

對於那些已經加入 MSN 的朋友；一開始很熱絡，一陣子之後就變得越來越少打招呼。我認為這是必然的現象。代表該人在你的生活中已經慢慢淡出，但不代表不再重要，而是可以保持一種人脈，與友情關係。

所以這種久久未聯絡但是一打招呼變造成尷尬，是個人的人際資訊管理的問題。

第3種倒退──普普通通的中等朋友：每個人都有普普通通的中等朋友，可能是剛認識，也成功的加入對方的MSN了！卻因為平常沒有什麼話可說，反正就留在MSN名單裡，以後有機會再交流一下罷。視我們的習慣而定，有時候愈多這樣的「資訊夥伴」，我們MSN上就會有愈多的「普普通通的中等朋友」。

這種倒退魯的論點是我覺得整篇文章中最弔詭的一點：當你知道MSN有編輯對方暱稱這功能後，卻不善用這方便的功能來管理人脈資訊，便是個人的資訊管理的問題了。

常常不經意的看到朋友或是長輩的MSN充斥著每個聯絡人密密麻麻的顯示名稱，就由衷的感受到大家還停留在 MSN 的古早版本時代。（這也是為何我搞不懂每次朋友們看到我的清單都要哇哇叫的原因）

早在 Google 運用搜尋來威脅 Microsoft 成為媒體的新寵兒之後；Microsoft 只好丟出Windows Live!服務來抓回流量，並著手針對 PC 版本的 MSN 工具作改造，改造後的 Windows Live Messenger 最重大的革新不是外觀，而是可編輯對方資訊以及MSN內部的搜尋功能。

我自己的管理模式為：當我加入每個聯絡人，並與其初步的交談互相瞭解後，便會開始替對方下Tag。Tag的目的正是人脈資訊管理的重要關鍵。配合 MSN 內建的搜尋功能，不但可以破除 Mr.6 的第3種倒退，還可以讓你重新掌握那上百個讓你覺得一頭霧水且不知道是誰的聯絡人。

以我的Tag模式作參考，我的聯絡人名稱一律是這種規格：

人名 ( 暱稱 外號 身份1 身份2 單位1 單位2 專長1 專長2)

例如這幾天認識的Dogg，他在我MSN的清單中便是（感謝Dogg授權公開）：

李崇瑜 ( Dogg 自由工作者 網路觀察 ASP 程式設計 )

這樣的標籤化命名，不僅可以幫助自己認識對方，而且當遇到久未聯絡但是又需要對方的專長來協助自己時；不僅化解了所有的尷尬與不便，更能在 MSN 內建的搜尋功能中，快速的找到你要的聯絡人。

例如我只有在搜尋列打上「李」這個 keyword，MSN 就會自動 Show 出所有我李姓的朋友；又或者我可以用我預先幫他們加上的 Tag 來找到我需要的人。

這樣如此簡單的資訊管理與架構，為何大家不善用呢？嫌打 Tag 麻煩嗎？還是要等到與對方交談時，忘記對方是誰或是急需找到某人而視線淹沒在文字大觀園般的聯絡人清單中才來懊悔呢？

最後，這片文章並沒有要攻擊任何人；乃是看了 Mr.6 該文而有感而發，並希望藉由此文跟大家分享一些觀感與技巧。