自從去年政權交接後，台灣的外交與經濟政策便有了相當大動作的改變，例如：兩岸經貿、教育開放、產業提昇等發展方向；不少台灣的指標性商業雜誌媒體，如「商周」、「天下」、「遠見」也不斷的跟進報導 Chiwan 及中國各項產業多麼的繁榮、國內產業怎樣開創出新穎的經營模式。

雖然這些報導與標題看似很吸引人，也不斷的在內容上關注民調的數據，各類政府、企業的採訪；但是這些報導的內容究竟是為了配合政府的政令而報導、還是企業的 promote？

舉「遠見」雜誌來說，近半年來的內容不斷的報導中國的崛起。

並不是否定這些報導內容豐富度，而是關於中國到各項產業的成長，似乎寫的完全沒有負面的問題；這些編輯、記者們，又有多少是真實的親身接觸、深入採訪呢？身為一個讀者及民眾，我們並不是排斥中國的相關報導；只是這些繁榮的成功模式背後是否藏了某些實際的問題。作為一個中立且專業的知識型態雜誌，難道去分析事物的各種面相有這們難嗎？難道這些不應該才是遠見嗎？

如果你跟我一樣有長期收看這些雜誌的習慣，便不難發現每一個報導都存在著許多隱藏的謬論。

最大的問題其實不外乎就是這三大項「報喜不報憂」、「忽略使用者觀點」以及「成功模式不可套用性」。

「報喜不報憂」的案例實在是不需要特別舉例，不管是對於政府政策發展方向的報導或是企業創新的內容報導，幾乎清一色都是正面的內容；不管數據的統計量表的表現是否亮眼，文章的內容總會盡力的去寫出最好的一面，甚至文章的結論總是會導向未來發展非常值得期待、或是政策、行銷手法的改變成效非常顯著這種莫名其妙的分析結果。

這些政策或企業的手法的確值得一看，但是報導不應只專注於他們的成功，而是該去深入採訪、分析這些案例的問題與發展性。這種報導的態度，就像是新聞一樣，主文者只需要單純的整理採訪或是統計的資料，寫出千篇一律而不同標題的內容。如果這樣的指標性雜誌只能做到這種程度，那尖銳或是非迎合性的問題採訪，還有哪些雜誌能做到？

「忽略使用者觀點」這點其實就呼應了上段的概念，當報導變得像是政府政令的推廣或是企業的行銷時；這些主文者很容易掉入企業給的消息就是我要刊登的內容這種鬼打牆的圈圈，而寫出忽略使用者觀點的謬論內容。例如 「遠見 2009 年 08 號」中，一篇關於餐飲集團的連鎖品牌「鮮竽仙」的報導；文中簡單的介紹他們創業的甘苦歷史以及投入大量的資金研發管理技術，也不乏創業者本來只是小小的攤販，到今天的大企業這種激勵人心的內容。看了這些類型的報導令我不禁懷疑，這到底是企業付錢給雜誌做的 promote 版面；還是雜誌為了建立良好關係的免費宣傳報導？會有這樣的疑慮，是因為這些報導通通忽略了社會真相，也就是所謂的「使用者觀點」。

關於「鮮竽仙」的這篇報導中提到，這個企業導入了許多 ISO 的標準來確保每個用戶所購買到的產品都是一樣且穩定的。但是主文者是否親身去店面購買過一碗招牌來吃？實際的狀況是，生產流程可以控管，服務的狀況卻是必須有長期的企業經營理念去感化員工；文中也提到創業者希望經營一家永續的品牌，而不是一時的流行。但是當購買的經驗與使用者的感受遭到打擊，這樣的報導便會令人產生更大的反效果；我會提出這樣的看法，並不是沒有根據，有興趣的人可以在網路上搜尋一下關於該品牌的「不好的消費經驗」，便可以知道這些絕非個案。一個好的連鎖企業，應該要有暢通的管道去處理這樣的消費狀況；關於這點，台灣大部分的企業可能還有好長的一段路要走。雖然消費者議題不在本文的討論範圍內，但是這樣的議題應該是雜誌要在「鮮竽仙」這篇報導中所要去想到、報導、討論的。

「成功模式不可套用性」這一點雖然比較難以判定，但是以現實的社會條件來看；成功模式不但無跡可尋，模仿也不一定能得到一樣的成效。許多案例的成功，絕對不是只有政策的實施正確、創業者的努力就能夠達成；這其中的變數還包含了諸如：大環境狀態、先天背景、員工、地點、國情......等等列舉不完的條件。然而，這些媒體雜誌用這些報導手法似乎讓普遍的讀者、民眾覺得創業、成功不再是遙不可及。這也許是種正向的力量，但也讓人覺得我們的媒體好像不太報導失敗的案例；這類型的案例並不全然是丟臉、無用的，失敗的案例反而提供更多的經驗可以分析、借鏡，而不是就讓這類型的報導在一片美好假象中消逝。

我並不是什麼專業的社會學家、經濟學家、趨勢學家，而是從生活的經驗去觀察這些報導模式的荒謬之處；更諷刺的來說，我並沒有花什麼時間像這些編輯、採訪的記者一樣，瞭解這三個領域的生態。但是以我所碰過的記者、編輯的經驗來談，我所看到的是一種敷衍的態度。他們想給讀者、觀者不是真實，而是新奇的消息，因為我們都需要這樣的新鮮刺激，所以這些才是媒體的利益來源。

而我所感到悲哀的是，這些新奇的標題與謬誤的內容，正引導我們社會大眾，漸漸的喪失獨立思考、中立判斷內容的能力；這樣的媒體所培養的民眾是能夠有什麼遠見呢？

在我的認知裡，電視自西 1930 年代開始發展至今，幾乎滲透到世界的每一個角落；是一種人類投入資源歷史最悠久、最廣的一種媒體，人類所體驗的第一個類真實的媒介，它甚至是一種文化。

但是我深深的感受到電視所帶給我們的美好時代已經過去，那群因為長時間在電視機前面的年輕一代被稱之為「電視兒童」的年代好像也已經離我們很遙遠；取而代之的是「網路遊戲沉迷」、「網路上癮」等新時代的稱呼。隨著網際網路與各種新興媒體的出現，內容的接收者與提供者的界線越來越模糊。電視所能提供給我們的只是一種無法篩選的資訊，人們像是電視機前的某種泡在液體中的生物，藉由聲光的幻象不斷的將一堆看似真實，實際上卻是經過各種戲劇化演繹的加工內容強灌入腦中。

因為當今台灣社會充斥著大量的不良媒體與節目頻道，使得電視媒體的製作及呈現品質不斷下降；使接收訊息的使用者接受許多荒謬的、空洞的、誇大的資訊。像這種詭譎的現象反而成了我們現今社會文明的一種異象 ，我們真的需要這種不斷循環、不間斷、不健康的資訊嗎？我們是否應該放下電視，選擇更好的媒體呢？

新興媒體的槍與砲彈是各種互動式的資訊以及使用者能夠自己決定的訊息，更重要的是時效性與真實性；網路世界隨時可以有任何人在世界的任何一個角落提供資料，且經由其他使用者討論、指正，提供最懇切的訊息。只要使用者願意，每個人都可以是訊息的發佈者。以往所謂的新聞內容或是來源已經不是完全由傳統報紙、電視媒體所能壟斷的。越來越多人在網路上透過各種發聲的平台，發佈許多原創的訊息與新聞來源，儘管有著許多不同的言論與立場；但這正是網際網路的訊息有著比電視更大的吸引力的關鍵因素。

最近看到一種有趣的說法是「要刑求一個大學生或是年輕人，不需要刑具、也不需要酷罰，你只需要拔掉他的網路線！」。

的確，我們是網際網路時代下的產物。但是網際網路這樣的媒體形式並不是毫無缺陷的，畢竟沉迷的行為、與個人資料的安全性等問題的確困擾著我們。但是，網路上對於一個新聞事件或是資訊來源的描述，會有各式各樣的版本；透過討論與互動，我們能夠以更多的面相去看待一件事物。也許有人會說，電視或是傳統媒體所提供的內容更為專業、豐富。但是在現今台灣媒體數量及品質氾濫的情況下，您還能相信電視媒體的品質與良心嗎？收視率一向最高的連續劇、偶像劇、綜藝節目、政論節目到底又對我們的社會盡了什麼責任？是促進和諧？還是更加混亂？

我的藝術家朋友蘇匯宇在他的論述 「告別電視兒童年代」寫道：

我相信「電視兒童」已是一個老去的世代，網路即將全面取代電視的經驗。

如今很多人是不看電視的，但是他們不能沒有網路。網路影像的傳遞模式造就新的 媒體經驗(例如You Tube的風潮)，讓生產者與使用者兩種身份經常是同一人。這使我想起一個網路術語，「end-user」，末端使用者，泛稱個人電腦的用戶。末端使用者從一個相對被動的接受者，無法生產、發言或參與，到了如今因為部落格、交友網站與各類如You Tube這樣的架構，而具有積極的主動權。反觀在電視時代，幾乎所有人都是「最陽春的末端使用者」，電視兒童只接受訊息，從不發言。

I believe the time for the TV kid generation has already passed, since the internet will soon completely replace the experience of the television.

Nowadays, many people don't even watch TV but they can't do without the internet. The way the internet transmits images has already created a new kind of media experience which frequently allows one person to be both the producer and user (like the very popular YouTube). This makes me think of the internet term "end user" which generally refers to an individual computer user. End users have gone from being relatively passive with no means of production, voice or participation to active creators of content. This is due to blogs, websites designed for groups or setups like YouTube. In contrast, nearly everyone of the TV generation was strictly an end user; TV kids could only receive information and could never make their own statements.

這論點與我的看法完全相同。然而，我們可以在他論述末可以發現，對於他所經歷的世代，電視仍然是一種既定的認知；

直到現在，我在睡前還是會看電視看到睡著，我起床笫一件事就是打開電視，我吃飯的時候通常會想看電視，如果可以，我還想在馬桶前面裝一台。就此部分而言， 這跟二十年前的我並無差異，我還是一個電視兒童，電視佔據了我極重要的生命時段，即便，我正企圖用作品紀念這個即將逝去的年代。

然而比較起來，只有電視的 年代好像還更為簡單些。

I still watch television until I fall asleep. When I wake up, the first thing I do is turn on the television. When I eat, I usually want to watch television, and if I could, I would put a television in the bathroom. In this way I am not much different than twenty years ago; I am still a TV kid. Television has occupied an extremely important part of my life, and even so, I am now using my artwork to create a memorial to this fading era.

However, in comparison, the television era seemed somewhat simpler than today.

對他們這個世代甚至更老的一輩來說，電視理所當然的便捷性及某種不可取代的固有性，讓他們無法與這樣的回憶及經驗切割與抽離。這是屬於那個美好年代的哀歌！

寫這篇，不只是抒發我對電視這個媒體的看法，我還要對前陣子一直很想加入的廢業青年所發起的串連活動「我家不裝有線電視」做個回應；我家不只不裝有線電視，我家甚至沒有電視！這真的沒什麼好奇怪的，就算哪天我買了台電視放在家中，我也只是拿它來看 DVD 電影，因為這是一種我主動選擇的行為；而不是電視媒體、頻道所操縱的。

電視的世代真的已經過去、電視兒童已經過氣了！

我所期望取而代之的不是對網際網路、網路遊戲沉迷的一代，而是能夠擁有獨立價值觀、自主性的思維，去活用網路上各式各樣資源與功能的一代；讓網路協助我們、成為工具，提供我們可選擇性的娛樂。

沒錯！寄人籬下，請閉嘴。

這篇其實已經醞釀很久了，並不是想要用這篇來攻擊各大 BSP 或是鼓吹各位好友搬家；而是對一些不知道自己身處怎樣的平台，卻不停的吠吠叫的一些文章有些感觸。近期的 BSP 紛爭不外乎又是號稱使用者最多的無名小站又要砍掉一些服務，以及之前一堆人從無名跳槽過去的 Pixnet 痞客邦也開始置入強制性的廣告了。每當這些 BSP 有一些「看起來」像是侵犯使用者權益的舉動時，便會有一群使用這些平台的使用者開始不滿，紛紛在自己的部落格撰文來說自己要跳槽之類的評論。

依照經濟學的理論來說，商人開設服務的最終目的就是獲益；不管是怎樣的媒體平台，獲益的基礎手法不外乎是走「收費」與「廣告」這兩個方向。時下的網路服務一向是以免費為號召，但是稍微有點經濟學概念的人都知道；免費經濟的背後就是透過各項使用者條款去榨出各種利益，包含最常見的廣告、分析使用者習慣、蒐集使用者上載資訊等。請各位仔細回想，當您在加入各個網站的會員時，除了填寫個人基本資料外，在送出資料前，一定都會有一個請閱讀使用者條款後「同意」才可以註冊。而我們是否常常為了趕緊試試某個新穎的服務就略過了那密密麻麻的條款呢？

略過這些條款就按下「同意」的使用者，怎會有立足點來評論這些服務供應商呢？雖然說這些條款大多不能與當地的法令相牴觸，但是保障商人的利益往往是多餘使用者的權益。今天您同意把資料上載到別人的伺服器上，依照條款，通常服務供應商有權作資料上的異動、加入廣告，甚至資料消失只會換來一封公開道歉信。面對這樣免費服務所帶來不穩定性，使用者往往只能勤加備份，畢竟那是別人的家，廠商開放免費使用，使用者條款也是使用者同意的，那這樣的遊戲規則並不能說誰對誰錯，只能引用某上人說的「歡喜做，甘願受」。

所以如果您真的重視您的部落格、或是依賴文字維生，亦或是想搞個人品牌；請在您決定落腳何處時仔細想想，您的心臟是否能夠忍受乎如期來的資料消失、或是突然在自己的部落格頁面上出現風馬牛不相干的詭異廣告。如果不是，只能請使用者多做功課，自己好好比較哪個窩才是您所能放心的，再不然就是花錢自己蓋一棟，自己裝潢！

前陣子看到知名作家 成英姝 於中時部落格-熱天午後的一篇文章 Yahoo與無名小站整合，他們不在乎你，也不在乎你詛咒他祖宗八代 。文中說到她曾經在無名小站有過幾個私人的部落格，後來因為無名的政策導致她無法登入；而她又非常不能苟同無名規定的雙證件認證要求，也在文中以一些訴求表達了她的不滿，例如：

第一時間我的憤怒，幾乎立刻想拿起電話把 yahoo 痛罵一頓，用我所知道的髒話問候他祖宗八代(但是我根本不知道該找誰來罵)。這種痛心疾首的感覺，我無法相信yahoo有任何一個高高在上的人能理解。

接著我冷靜下來，這個冷靜是一種泯滅人性的恐怖。我覺得我只會得到「活該」二字。

看到這我真的忍不住要說「這真是沒錯啊！服務提供商並沒有義務致力保障妳資料的安全。」因為無名在當時也沒有收使用者任何一毛錢啊！我實在無法體會她不滿的論點在哪？難道供應商的設備、人力都應該免費給使用者嗎？沒有付費的人有什麼立場說話？

當然後面成小姐又自己體悟到一些正確的論點：

誰叫你是一個免費使用者！人家是出錢老闆，你以為你哪來這麼方便使用的平台讓你揮霍，那是人家砸錢搞的，有錢是老大，你寫的那幾百篇文章算什麼？只不過是糞土，垃圾回收都還能換錢呢！部落格又不像行動電話、有線電視這些從使用者身上直 接獲取利潤，他不在乎你要不要使用，不爽你去別家啊！

但是詭異的是，既然體悟到了這樣中肯的邏輯，怎又會選用中時部落格呢？這想當然又是另一個免費的供應商啊！就算中時跟這些作家有利益上的合作關係，也會有條款存在，哪天如果中時無預警關閉這個服務、或是那裡對不起使用者了，是不是又要有一堆人來謾罵了呢？這真的是非常弔詭，一個不懂條款與經濟法則的知名作家，怎會寫出這樣的文章，甚至再度駐紮在免費的部落格供應商；如果她真的這麼氣憤，為何不先搞清楚這些條款在說些什麼？如果她真的以文字維生，為何不好好經營自己的文字網站品牌？難道作家不是應該歸類到高知識份子嗎？怎麼看法如此狹隘？

當然，不是每個人都有這麼多的時間自己研究、架設自己的部落格；但是如果真的有這樣的需求，不妨花一點金錢與時間，好好規劃一個自己的部落格。當然如果您完全不在意這些免費部落格供應商大家所規定的條款，您大可放心使用，但是真的出了問題時， 麻煩請使用者往肚裡吞；特別是在您沒付上一毛錢的情況下。

其實關於免費供應商所衍生的一些問題，還有許多值得討論的空間；之後會寫一篇關於一些能見度不錯的品牌，卻做了一些令人感到詫異的行為的議題。

是的，他們根本不在乎啊！

前陣子在蔡志浩先生的 blog 看到了這篇午餐的藝術，完全打到我長久以來想寫、但是又跟朋友幾經討論後放棄的議題：台灣普遍的用餐環境。

雖然文中的看法我幾乎贊同，但是並沒有去探討為何台灣用餐環境會如此，而是歸咎於台灣進步太慢；但是我卻有不同的看法......

我對食物品質沒有太大要求，不要太難吃就可以了。我比較在意環境。說在意其實也還好，就是兩個條件：第一，乾淨。除了食物要衛生，牆面、地面、餐具、桌椅 都要乾淨，桌面更要乾淨到我可以把手肘或手臂放上去而不會弄髒自己。第二，寬敞。空間要大到沒有壓迫感，大到讓我有多一張椅子放我那經常有五公斤重的背 包，也要大到讓我不會跟別人有不小心的眼神接觸。

就像蔡志浩先生所說的，根本無法在這樣的環境下好好的享用一份餐點，甚至還會吃的一肚子火而消化不良。台灣社會的用餐環境其實一直都是個很奇妙的議題，桌子太小、椅子太小、地板太髒、桌面太油、用餐時段轉個身就碰到其他人等等。但是問題點真的是在於台灣太小、地狹人稠這種藉口嗎？

起碼的衛生與舒適，有這麼難做到嗎？美國、日本做得到，台灣為什麼做不到？我不知道台灣為什麼變成這個樣子。或者，我應該說，為什麼還是這個樣子。因為在這方面，過去二十年來台灣並沒有進步。台灣的國民平均所得是二十年前的好幾倍，人民的生活品質卻沒有變得更精緻。

在外食族比例極高的台灣，究竟選擇乾淨位舒適的用餐環境的人會有多少？還是停留在好吃比較重要、便宜比較重要、衛生與舒適擺後面？

如果社會的群體力量能夠去制衡，在自然淘汰的準則下；糟糕的用餐環境自然被淘汰，老字號的攤位也得跟著升級，衛生問題改善、基本衛生觀念提昇，自然迎刃而解。

那台灣呢？是的，他們根本不在乎啊！

「夯憨」

部首：大力
注音一式：ㄏㄤㄢ
通用拼音：hanong
副詞：盲目趕流行的的大眾。如：「夯憨」鬼、「夯憨」逼
形容詞：天真、愚笨的聽從大眾與媒體，無法自行思考，無法自拔的加入大眾行列；也可以用來形容捏造風潮的媒體記者。

最近在數位時代看到了詹偉雄的這篇重思「蛋撻效應」後，就讓我想要以大眾的角度來討論台灣社會的這種交互現象：媒體為了利益捧紅話題，然後一大群得了「夯憨」病的台灣人開始全盤買單，肥了媒體、商人，空了腦袋。

文中詹偉雄以創意產業、製造業、大眾預期心理等層面來討論台灣社會的「一窩蜂」現象，並且在文末對於近期的「豪宅熱」、「超級星光大道熱」、「單車熱」、「海角七號熱」提出了疑問與期待。但是我看完的第一反應卻是：台灣的民眾到底在夯什麼？

其實，台灣一般大眾對於媒體所放送的訊息的接受度之高，已經到了一種難以用言語來形容的程度了！對於一般大眾來說，獲得資訊的媒介，不外乎是這些所 謂的傳統媒體，如：電視、廣播、報紙、雜誌等管道；更甚者，進步的用了電腦瀏覽網路，卻只願意敲擊滑鼠點選著如同報紙一樣有著一串一串頭條的網路新聞（這 裡的網路新聞指的是沒有討論空間的單方向媒體發送給閱讀者的傳播模式）。這些媒體所使用的模式其實相當的僵化，任何事物只要夠有商機、有話題性，本身內容 又是大眾所能吸收的最高限度，新聞媒體就會以一種近乎無孔不入的手段，不斷的放送，讓我們捂著耳朵也可以由朋友口中收到消息、讓我們遮著眼睛也能由生活週 遭瞧見影像。而長久以來的媒體傳播模式以及社會普遍風氣，使得一般大眾個體產生群體效應；如果沒跟著這些所謂「正夯」的熱門議題跑，就會被身邊的人視為落伍、跟不上時代。

對於這種已經根深蒂固的台灣媒體與台灣社會的詭譎現象我把它稱為「夯憨」。從小時候的家庭生活開始耳濡目染，年長的一代每天依賴著如：電視、廣播等傳統媒體不斷重複放送的資訊來當做除了基本生理需求外的唯二需求，吃飯配電視新聞，深怕來不及接收到底什麼「正夯」； 價值觀的扭曲，只管吸收，而把閱讀書本、自我思考、推翻假設的這些真正有意義的行為當做是一種刑罰。現代人到底是活在每天透過這些媒體所接收到的資訊所構 築的快速而紊亂的世界，還是能夠選擇在擁有絕對自主的方式去好好思考究竟需要那些資訊、那些東西是真正能夠讓自己的心靈感到滿足與愉悅？跟隨大眾，究竟是正夯還是正憨？

身邊有不少人始終無法抽離媒體只是一種虛幻的假象，盲目的陷入這個正夯、那個正夯的瘋狂現象。豪宅正夯；試問到底哪天可以存夠那個連買個小奢侈品都 很痛的荷包，買一棟屬於自己的豪宅？金字塔就是那個形狀，不可能要他倒過來放。超級星光大道正夯；如果那些參賽者的熱淚與歌聲讓你感到感動， 那很棒！但是如果著魔陷入了製作與節目效果的漩渦中，那就真的憨了。單車正夯；為什麼要花大把鈔票來買到單車的快感？灰頭土臉加上一身熱汗是基本，每天都 能騎去上班嗎？要運動為何還要找個正憨的風潮，花比以往高上許多的代價來獲得？海角七號正夯；可能是一般大眾的電影真的看太少了，什麼鏡頭語言、編劇，都 可以隨媒體與群眾天花亂墜的把二流說成一流，請趕搭正憨熱潮！

但也並不是趕搭正夯的列車就一定正憨，在加入正夯之前，請先用心思考；這些事物為何而吸引你？是否值得你花費時間金錢去投入「別人所設好的局」？像 是「大學生了沒」、「康熙來了」等等這些正夯的節目，到底提供你多少真實？而那些所謂的「名人」、「潮人」、「達人」所帶來的體驗又有多少是為了節目效 果？有沒有想過那些人的腦子裡到底裝了多少知識與見識？如果只是要隨著媒體的不斷放送而加入其行列，那到底我們存在的價值在那裡？

「夯憨」的高密度族群：六、七年級生。

現今大學生的地位低落，多少是自己所中下的苦果？要加入正夯而腦袋正空，成了名符其實的正憨！前陣子的電影，赤壁正夯；連大學生都沒幾得能夠有條理 的敘述三國前後的歷史，更別說地球村的其他村民介紹中華歷史。文藝青年正夯；以文藝青年自居的大學生，請問到底看了多少正統的哲學、文學、甚至社會學、政 治學、經濟學？只盲目的追求哪個樂團最屌、哪個春上春樹最文藝，真正有價值的東西吸收多少？真正腦袋到底裝多少墨水？潮人正夯；以享受所謂的潮牌作為人生 的目的，潮牌不是原罪，而是那些人到底信仰什麼？當自己上了年紀，發現把人生大半的精力都砸在潮牌的追求上，到底獲得什麼？政治青年正夯；野草莓燒的火 熱，請問樂生的案例告訴了我們什麼？大學生搞政治真的這麼乾淨？訴求誰又聽進去了？

要避免這種淪為「正憨」的變調，請試著關掉電視、停止單向放送媒體對我們的毒害。開始跟自己對話，而不是讓別人去操縱我們要何去何從；找出問題，尋求答案，透過不斷的驗證與反覆的思考建立獨立思考的自我價值觀點。什麼是正夯真的跟我們不是很重要，而是我們需要什麼？

跋：如果說才剛結束的「簡單生活節」是高尚的一種出路，那麼恭喜您，您搭上了商人所為您精心打造的正憨列車了。

2009-05-26 更新，最近看到了一篇老新聞，可以作為補充，文章內容請點我。

Well，離上一次更新這個網站已經有一段時間了，其實這幾個月來有一堆的不吐不快淤塞在腦子裡，我想我的腦子大概是要便秘了......( 這期間還有不少朋友關注是否我偷偷換了其他的 blog 了 )

這次想要談的是我對於虛擬通路與物流的一些經驗。

這個世界上，大概沒有一個地方可以像台灣一樣；在一個地狹人稠的小地方，卻有著如此高密度的 24hrs 行業，例如：超商、小吃攤、餐廳、洗衣店等等。甚至許多的行業營業的時間，大概也是世界上數一數二長的，這些「高密度」以及「長時間」的傳統通路的便捷性，可能早已成為都市生活不可或缺的基本條件。在近幾年，由於台灣網路使用的普及率越來越高，更是造就了虛擬通路的成長以及物流業的發展。這樣的購物模式，不只突破時間的限制，更突破店面陳列的限制，甚至節省許多商家成本，進而以更低的價格讓消費者不用出門即可在家取得商品。但是這種已經逐漸普及的購物模式到底是爽了消費者，還是肥了商家？這其中的遊戲規則究竟又有何弔詭之處？

以台灣的市場來說，虛擬通路大致上可分為 B2C 與 C2C 這兩種交易模式為最大宗，而 B2C 又以「Yahoo! 興奇購物」以及「PChome 線上購物」最為熱門。但是在每筆消費的訂單背後，不知道消費者們是否看出了風險？如同上面所提到的，這些虛擬通路節省了許多傳統通路所不必要的開銷，但是他們所提供的商品，其實不只是因為這樣而低價。這個價格應該把「剝削消費者權益」以及「客戶服務品質」的因素算進去。

舉一個簡單的例子來說，例如電子產品在虛擬通路上的價格往往可以打出超低優惠，又可以享有分期等多重付款方式；但是在購買前，消費者們是否看清楚了類似這種條款：本公司可保留最後出貨與否的權利。也就是說，您很高興的下了訂單，但是最後可能什麼都收不到。甚至這些通路還可以調整價格、因為疏忽或誤標而取消出貨等等。這些非常官方語氣的條款說明了消費者在下訂單到收到商品的這段期間是沒有任何保障的，其條款與法規均是繞著商家權益在跑。

因為對於這兩大通路來說他們本身並不賣商品，通路所做的是整合行銷、結合許多大大小小的商家，甚至是原廠；並且用一套對商家而言非常節省成本的管理方式，處理各式各樣的訂單、與這些商家訂定一套標準的出貨條款。在大部分的時候，如果貨品跑的流程沒有因為任何延遲，消費者可以快樂的如同這些通路的廣告所說：在家翹著二郎腿就可以收到商品。但是這樣的低價與便利性的背後，犧牲的是當有任何一個環節延誤了、出錯了，商品送到消費者手中的時間因此加長，消費的成就感大打折扣；但是其中的責任卻落到了當初按下同意條款的消費者身上。對於商品的時效性的體驗，網路購物因為這樣而不像傳統實體通路一樣，當天就把它帶回家。

針對此消費模式的缺陷，在去年這些通路找出解決之道，那就是結合服務品質優良的物流業者，相繼推出了 24小時購物、快速到貨的商品服務。讓消費者能夠即時的透過物流的完善服務，得知商品的運送進度。不可諱言，這樣的強心劑打入，引起了電子商務的熱烈討論，也是目前堪稱最完善的虛擬通路購物經驗的典型。但是弔詭依然存在！那就是客戶服務的時效並沒有跟著加速。

是的，在這兩大通路的客戶服務頁面中，消費者很難找到所謂的「服務電話」，通路商節省以往需要投注大量成本的電話客戶服務，改用 email 表單的方式針對客戶的種種問題做回應。但是有交易經驗的使用者就知道，這種 email 客服的處理速度與品質實在是令人不敢恭維；更糟糕的是當消費者終於找到一支服務電話打過去之後，得到的回應往往是官方說詞，而不是針對個案處理。

另外許多號稱服務業的平台，在近年來也都相繼取消 0800 的免付費服務電話，直接省下與客戶互動的成本。在我最近的交易經驗所遇到的號稱非常龐大而專業的聯強物流直接連電話都省了，消費者完全沒有管道在其網站上取得任何聯強企業的聯絡電話。( 該公司連 104 等求才網站的電話抑是假的，保密功夫真是做到家了！)

考量這樣的虛擬通路服務品質與消費者權益比較使用上的便利性，在使用網路購物前還是先摸摸自己的心臟夠不夠大顆，能不能接受這些伴隨著低價與便利而來的惱人條款與龜速服務品質。

關於客戶服務與時效的問題，也許台灣的虛擬通路還有待改善。在發展比我們早的歐美國家公司；例如我所有過交易經驗的 Apple Inc. 以及 Dell 的 B2C 客戶服務，他們對於客戶的意見以及問題、狀況，大多能重視，或是開闢個案做處理，並且能夠做到幾乎即時的給客戶 email 詳細回覆與討論。並且會主動的有專員做專案追蹤，持續關注商品狀況及客戶意見至確定結案為止。

在六月初時，於台灣 Yahoo! 奇摩的首頁頭條看到了這詭異的新聞：客訴達人 洗衣、吃住攏免費 (聯合報╱記者陳靜宜／台北報導)。(感謝cyber runner的提醒，因為該網站的新聞系統不會固定網址；故本連結改為此新聞的完整擷圖，其版權由聯合報所有。)

讀完這篇詭異的文章與驚奇，所幸忍住笑聲，觀察了一週這則新聞的效應；首先我看到了許多人在自己的 blog 上用力的轉貼了這篇報導以及書寫自己的感想，內容不外乎是覺得太過分、或是分享自己的經驗等等。再來就是引發了不少論壇與討論到底服務業與顧客之間的糾紛該如何有個進退標準。

其實這些問題的根本在於人性與教育，其次才是政府應該如何立法去規範處理方針。台灣的教育並沒有教育我們的孩子該如何去面對這個社會，更沒教育我們該如何養成獨一無二的自我價值理論；大眾只會有樣學樣的別人怎樣我就怎樣，而盲目的隨著他人的意志去完成生活上的每件事。

模仿下來的社會造就一種沒有進步的人性價值與錯誤的民族性格，長期吸收西方與日本文化的台灣人似乎很自卑？而這些自卑的情感卻正是台灣商業發達的能量，當顧客越愚蠢、越卑微，商人與服務業就會越膨脹。膨脹後的台灣商人與服務業開始想盡辦法裁切掉許多原本的良心與態度，然後一臉無辜的繼續將閹割後的商品賣給消費者。當消費者發現他付出的銀兩買到的是「服務被閹割過」、「態度被閹割過」的商品會作何感想？

以往的傳統觀念也許是教導我們凡事不要太計較，有的用就該感恩。但是這樣的想法在當今鈔票是一切的世道下，恐怕得作些修正；重點在於你付出了多少買了一樣東西？而那樣東西該給你怎樣的價值？

如果買了同樣一件商品，A 「品牌」(註1.) 硬是比 B 「品牌」貴，那並不一定代表 B 「品牌」的東西不好，而是你願意付出多少代價去選擇你要多少的品質與價值。以資訊產品鍵盤來比喻：同樣都是鍵盤，為何某些「品牌」可以賣你 10 倍價錢？因為他們賣得不只是鍵盤，還囊括了這隻鍵盤所帶給你在任何情況下的保障與價值。包括一定年限的保固、考慮到你使用的健康狀況、花費更多的成本去完成這樣商品；來提供給願意付更高代價去購買這樣產品的人。相反的那些僅有別人 1/10 價格的商品打的是什麼呢？他們打的是汰換率，他們也許不提供 10 倍的服務與態度，但是他們提供低廉的價格來滿足不同市場。

提了這些跟客訴有什麼關聯呢？當消費者付出他認為合理的額度所購買到的商品，並不只是商品！還包含商品本身所附加的保固價值與條款，今天你多花了好幾倍的價格買了某樣商品，你必須用心瞭解、用心計較該商品的其他價值是否讓你覺得符合你的花費？也就是我前兩段所提出的必須修正的傳統教育。沒有所謂的計較就是小氣，而那是你該得到的服務與保障！

舉個非常生活化的例子，而也是很常被認為是奧客行為的例子：假設我今天到了便利商店購買到了過期的麵包或食品。我是該在發現後丟棄且自認倒楣？還是該去找便利商店理論換一個正常的商品？亦或是合理的客訴讓自己得到更多利益？

我想一般人都會選擇前兩種處理方式，但是我必須很慎重的告訴大家：選擇第三種方式「合理的客訴客訴讓自己得到更多利益」才是正確的方式！為什麼我會提供這樣的理論呢？原因其實就在上述幾段的觀點。

第一．該便利商店建立在「品牌」 之上，而這個品牌是為什麼他東西可以賣得比其他人貴的因素之一，且消費者因為相信「品牌」才做出選擇購買的動作，因此這個「品牌」必須提供你更好的服務與保障！

第二．做出賠償或是等值更換是基本、應該的服務，這些在消費者保護法都有訂定，甚至在廠商自己的條款內都會說明，只是越下游的人員因為被要求效率而越趨於忽略。提出合理的客訴不僅是對自我權益的捍衛，更是監督這個社會的供應是否合理化。對「品牌」來說，除了賠償與更換的動作之外，提供額外的補償只會對「品牌」或是該商品服務的價值有所提昇！這點在供應者與消費者雙方應該是沒有人會不認同的觀點，只是該如何達到「合理」的補償，則是個人的智慧與廠商的態度。

第三．提出合理的客訴並不是奧客的表現，而是讓該「品牌」瞭解，自己的商品有瑕疵，或是讓該「品牌」清楚的知道自己的銷售環節有問題，不管是銷售人員的態度、商品的好壞等等都可以透過這項動作來讓該產品是服務更好！而這樣的互動與改善，只會讓更多可能跟你我發生過類似案例的消費者受惠。

所以越大或是越好的「品牌」對於自我的價值與消費者認同更是非常重視，尚且在這資訊抬頭的年代，哪家服務差、怎樣的商品好、服務好；都已經相當的透明，如果今天你買到不良的商品、花錢買爛服務，不只是要公開的讓大家瞭解、也不能只在心中埋下怨恨的種子；而是要透過實際的行動去客訴！造就正常合理的消費者與供應者的倫理。如果今日你我因為忽略、漠視這樣的權利，那只會讓供應者養成更大的胃口；從原本給你純牛肉牛排，變成麵粉牛排，然後變成......

所以我引用李小龍所說過的話：Willing is not enough, we must do！

註1. 這邊所指的「品牌」是一種對企業、商家、服務、供應者的代稱，詳細的定義可參考 Wikipedia 對品牌一詞的解釋。

讓我再次的感受到我們所生活的都市，是如何的髒亂與噁心；為何這樣的定義？如果你跟我一樣是個每天騎著摩托車上下班/課，或是撐著無論如何都會讓你濕身的雨傘在巷弄街道間穿梭的都市勞動者，相信你們一定忽略了這個在你我匆忙步伐所經過的腳下，究竟藏了多少城市的殘渣？

啊！呸！這位中年人吐了一口濃痰，濃痰的黏稠度大概只有排水溝的長方形交錯格可以剛好滑進去。

樓下養狗當孩子的小夫妻又帶著兩隻吉娃娃去散步了，就在出門那一霎那，吉哇哇們不約而同的蹲下了，新鮮的兩坨......那夫妻很識相的拿出早已準備好的報紙，抹去了大部分的條狀物，留了一地深褐色的污漬。走著走著，吉娃娃們又在人行道外的摩托車輪圈上撒了點又黃又濃的範圍警示液。

坐在自助洗衣店外的老人，正快意的享受他的小拇指與臉上那兩個 size 如此吻合的兩個濃密巢穴的親密接觸；並不時的將那些餘燼往地上彈射。

啊！對街走過來另一個約莫 50 歲上下的隔壁的玻璃行的老闆。與前一個老人較勁似的，伸出食指壓住其中一個臉上的巢穴，用力的將另一個巢穴的殘渣噴射出來！哎呀！沒中，那灘詭異程度不輸濃痰的分泌物，著實的卡在街道旁的水溝蓋上。

傍晚，巷口的自助餐在騎樓的柱子上安裝了個水龍頭，開始洗滌一整日的食物殘渣；彩虹般的水流夾雜著腐敗的酸臭，慢慢的流往這條巷子的低處。

超商外的兩位無所事事、騎著改裝到不行的摩托車的年輕人正在這午夜拉開喉嚨，跟這個街區的住戶與經過的人們，述說著他今天做了哪些偉大的事蹟。兩人吸完最後一口煙，煙屁股往馬路邊一丟，成為了這城市的一部分。

今日正午，下起大雨，一位不知為何而出現在街道的高中生，正穿著褲管可以拖到地上的過大高中體育褲，走過這個濕濕的街道。不用懷疑，以上那些都市殘渣，都將與這位高中生的因為過長而泡在街道上的體育褲褲管同在！而高中生開心的走回家裡，拖了鞋子、走到房裡、書包一丟，就趴在床上享受路上租回來的漫畫，而那來不及換的褲子沾滿了都市殘渣，將在你我家中的每一處，找到新的休息站......

今日正午，頂著大雨，一名剛吃完午餐正要回去上班/課的機車騎士，也許穿著超商買來的黃色雨衣：那種無論如何也會讓鞋子成為小游泳池的那種高級雨衣！以時速 60km 正在趕回他的目的地。唰！唰！旁邊高速行駛的小客車、公車，正用他們大尺寸而擋泥板小的可憐的輪子打起夠高的水花 (伴隨著前面幾台改裝摩托車的後輪，因為除去擋泥板而高噴的路面積水)，迎面而來，打在這人的安全帽上、也打在這人的嘴巴與下顎，那些安全帽檔不到的地方。城市的殘渣再次的跟上你我。終於到了！買杯清涼的飲料，拿起吸管一撮即吸上一口；那些殘渣順著你我的臉頰、你我的手指，進入了他們的下一個聚落。

沒錯！這正是每天生活在你我週遭的居民們所為這個城市所提供的。還有許多我們看不到的、厲害百倍的，也都會隨著上述這兩個案例與你我同在；甚至！你我都參與了這樣的製造。

所以我每每勸告朋友：在日常生活中，褲子不要落地、包包不要落地。舉凡會進入到你我私人生活空間的一切物品都不要落地；因為你永遠不知道，在你因為一時方便而把包包放下的那塊地上，是否曾經是這些都市殘渣所落腳的住所。如此，那些都市的殘渣將在你自以為洗完澡後的徹底清潔，伴隨你在床上渡過一夜又一夜。

也許你認為沒關係，也許是我太潔癖；

喔！對了！我也曾經作過實驗，當我穿著一條白色的短褲在這樣的雨天走過都市的街道，回來的代價是，兩隻小腿點滿了潑墨山水、白色短褲的屁股面，也已經作好了一幅我用漂白水也很難抹滅的名作！

就在他打完了之後呢，這位老伯把他認為有用的東西都撿到他的推車上；這時候我就在等，等看看他會不會把散落一地的碎屑、木屑處理乾淨。

很快的我知道我錯了：因為這裡是台灣，這裡雖然是進步的Taipei City，但是這裡還是台灣，這位回收的老伯就拍拍屁股把自己需要的東西帶走了.....這些垃圾，這些碎屑該怎辦呢？聰明的你想到了嗎？

哪天你家的交通工具一發動、剛起步就馬上宣告軟腳(爆胎)，或是在某個下雨天騎車的人就這樣去巔到這些碎屑而滑到死，都不應該埋怨半句。

為什麼我會這樣說呢？當我在觀察這個很大聲而且很誇張的事情在進行的時候，路過的都市人們可是一點兒感覺都沒有呢！因為這不是他們家，也不關他的事，所以停在那邊的兩台車就該死；發出這麼大的聲響，周圍的鄰居也完全不為所動，也不會有商家出來關心。因為一切都不關他們的事......

被遺留在路旁的致命碎屑：

或許說這真的是台灣人民的民族習性，也許會說這一代又能改變什麼？但是有這樣的思維的人又佔了我們這一代的多少呢？會買MUJI的每個人都有sense嗎？所得高的人就懂的生活嗎？

我生活的地方還有許多奇妙的事物，將會陸續的發洩發佈在這個部落格上。