虛擬通路與物流的弔詭規則

by 張家振 on Dec 09, 2008 , 7 comments

2009-05-26 更新,最近看到了一篇老新聞,可以作為補充,文章內容請點我

Well,離上一次更新這個網站已經有一段時間了,其實這幾個月來有一堆的不吐不快淤塞在腦子裡,我想我的腦子大概是要便秘了......( 這期間還有不少朋友關注是否我偷偷換了其他的 blog 了 )

這次想要談的是我對於虛擬通路與物流的一些經驗。

這個世界上,大概沒有一個地方可以像台灣一樣;在一個地狹人稠的小地方,卻有著如此高密度的 24hrs 行業,例如:超商、小吃攤、餐廳、洗衣店等等。甚至許多的行業營業的時間,大概也是世界上數一數二長的,這些「高密度」以及「長時間」的傳統通路的便捷性,可能早已成為都市生活不可或缺的基本條件。在近幾年,由於台灣網路使用的普及率越來越高,更是造就了虛擬通路的成長以及物流業的發展。這樣的購物模式,不只突破時間的限制,更突破店面陳列的限制,甚至節省許多商家成本,進而以更低的價格讓消費者不用出門即可在家取得商品。但是這種已經逐漸普及的購物模式到底是爽了消費者,還是肥了商家?這其中的遊戲規則究竟又有何弔詭之處?

以台灣的市場來說,虛擬通路大致上可分為 B2C 與 C2C 這兩種交易模式為最大宗,而 B2C 又以「Yahoo! 興奇購物」以及「PChome 線上購物」最為熱門。但是在每筆消費的訂單背後,不知道消費者們是否看出了風險?如同上面所提到的,這些虛擬通路節省了許多傳統通路所不必要的開銷,但是他們所提供的商品,其實不只是因為這樣而低價。這個價格應該把「剝削消費者權益」以及「客戶服務品質」的因素算進去。

舉一個簡單的例子來說,例如電子產品在虛擬通路上的價格往往可以打出超低優惠,又可以享有分期等多重付款方式;但是在購買前,消費者們是否看清楚了類似這種條款:本公司可保留最後出貨與否的權利。也就是說,您很高興的下了訂單,但是最後可能什麼都收不到。甚至這些通路還可以調整價格、因為疏忽或誤標而取消出貨等等。這些非常官方語氣的條款說明了消費者在下訂單到收到商品的這段期間是沒有任何保障的,其條款與法規均是繞著商家權益在跑。

因為對於這兩大通路來說他們本身並不賣商品,通路所做的是整合行銷、結合許多大大小小的商家,甚至是原廠;並且用一套對商家而言非常節省成本的管理方式,處理各式各樣的訂單、與這些商家訂定一套標準的出貨條款。在大部分的時候,如果貨品跑的流程沒有因為任何延遲,消費者可以快樂的如同這些通路的廣告所說:在家翹著二郎腿就可以收到商品。但是這樣的低價與便利性的背後,犧牲的是當有任何一個環節延誤了、出錯了,商品送到消費者手中的時間因此加長,消費的成就感大打折扣;但是其中的責任卻落到了當初按下同意條款的消費者身上。對於商品的時效性的體驗,網路購物因為這樣而不像傳統實體通路一樣,當天就把它帶回家。

針對此消費模式的缺陷,在去年這些通路找出解決之道,那就是結合服務品質優良的物流業者,相繼推出了 24小時購物、快速到貨的商品服務。讓消費者能夠即時的透過物流的完善服務,得知商品的運送進度。不可諱言,這樣的強心劑打入,引起了電子商務的熱烈討論,也是目前堪稱最完善的虛擬通路購物經驗的典型。但是弔詭依然存在!那就是客戶服務的時效並沒有跟著加速。

是的,在這兩大通路的客戶服務頁面中,消費者很難找到所謂的「服務電話」,通路商節省以往需要投注大量成本的電話客戶服務,改用 email 表單的方式針對客戶的種種問題做回應。但是有交易經驗的使用者就知道,這種 email 客服的處理速度與品質實在是令人不敢恭維;更糟糕的是當消費者終於找到一支服務電話打過去之後,得到的回應往往是官方說詞,而不是針對個案處理。

另外許多號稱服務業的平台,在近年來也都相繼取消 0800 的免付費服務電話,直接省下與客戶互動的成本。在我最近的交易經驗所遇到的號稱非常龐大而專業的聯強物流直接連電話都省了,消費者完全沒有管道在其網站上取得任何聯強企業的聯絡電話。( 該公司連 104 等求才網站的電話抑是假的,保密功夫真是做到家了!)

考量這樣的虛擬通路服務品質與消費者權益比較使用上的便利性,在使用網路購物前還是先摸摸自己的心臟夠不夠大顆,能不能接受這些伴隨著低價與便利而來的惱人條款與龜速服務品質。

關於客戶服務與時效的問題,也許台灣的虛擬通路還有待改善。在發展比我們早的歐美國家公司;例如我所有過交易經驗的 Apple Inc. 以及 Dell 的 B2C 客戶服務,他們對於客戶的意見以及問題、狀況,大多能重視,或是開闢個案做處理,並且能夠做到幾乎即時的給客戶 email 詳細回覆與討論。並且會主動的有專員做專案追蹤,持續關注商品狀況及客戶意見至確定結案為止。

  • 非常值得省思的一篇文章

  • Dogg

    少了免付費電話,就算要付費對話其實也願意打,因為顧客有問題,所以即時的客戶服務更顯的重要。沒了電話,也可以來個線上即時客服。

  • @Angelo
    謝謝您耐心的看完。

    @Dogg
    重點就在台灣的通路完全不重視這塊啊!

  • 以客服電話來講,真的需要有龐大的資金來支援,我有打過apple、HP的客服電話,都是轉到國外的24小時客服專線,以應付全球的來電,如同「世界是平的」一書中提到,跨國企業必須要有跨國的客服中心來處理地球另一邊的夜晚來電問題,各地因為不同的時差就不需要24小時輪班

  • @Angelo

    沒錯!但是電話服務的語音硬是比無法掌握時間性的 email 好很多,而且透過個案的處理模式,讓消費者感到更親切,我覺得是台灣現今虛擬通路所要加油的!

  • 四爺

    每次打給Apple都是大陸腔,老覺得遇到詐騙集團~

    現在買東西我都習慣到實體店家比較爽

    好文,年輕人你的腦袋有在運動

  • @四爺

    可是創作一直在便秘中...