客訴?這是原本你我就該做的

by 張家振 on Jul 04, 2008 , 8 comments

在六月初時,於台灣 Yahoo! 奇摩的首頁頭條看到了這詭異的新聞:客訴達人 洗衣、吃住攏免費 (聯合報╱記者陳靜宜/台北報導)(感謝cyber runner的提醒,因為該網站的新聞系統不會固定網址;故本連結改為此新聞的完整擷圖,其版權由聯合新聞所有。)

讀完這篇詭異的文章與驚奇,所幸忍住笑聲,觀察了一週這則新聞的效應;首先我看到了許多人在自己的 blog 上用力的轉貼了這篇報導以及書寫自己的感想,內容不外乎是覺得太過分、或是分享自己的經驗等等。再來就是引發了不少論壇與討論到底服務業與顧客之間的糾紛該如何有個進退標準。

其實這些問題的根本在於人性與教育,其次才是政府應該如何立法去規範處理方針。台灣的教育並沒有教育我們的孩子該如何去面對這個社會,更沒教育我們該如何養成獨一無二的自我價值理論;大眾只會有樣學樣的別人怎樣我就怎樣,而盲目的隨著他人的意志去完成生活上的每件事。

模仿下來的社會造就一種沒有進步的人性價值與錯誤的民族性格,長期吸收西方與日本文化的台灣人似乎很自卑?而這些自卑的情感卻正是台灣商業發達的能量,當顧客越愚蠢、越卑微,商人與服務業就會越膨脹。膨脹後的台灣商人與服務業開始想盡辦法裁切掉許多原本的良心與態度,然後一臉無辜的繼續將閹割後的商品賣給消費者。當消費者發現他付出的銀兩買到的是「服務被閹割過」、「態度被閹割過」的商品會作何感想?

以往的傳統觀念也許是教導我們凡事不要太計較,有的用就該感恩。但是這樣的想法在當今鈔票是一切的世道下,恐怕得作些修正;重點在於你付出了多少買了一樣東西?而那樣東西該給你怎樣的價值?

如果買了同樣一件商品,A 「品牌」(註1.) 硬是比 B 「品牌」貴,那並不一定代表 B 「品牌」的東西不好,而是你願意付出多少代價去選擇你要多少的品質與價值。以資訊產品鍵盤來比喻:同樣都是鍵盤,為何某些「品牌」可以賣你 10 倍價錢?因為他們賣得不只是鍵盤,還囊括了這隻鍵盤所帶給你在任何情況下的保障與價值。包括一定年限的保固、考慮到你使用的健康狀況、花費更多的成本去完成這樣商品;來提供給願意付更高代價去購買這樣產品的人。相反的那些僅有別人 1/10 價格的商品打的是什麼呢?他們打的是汰換率,他們也許不提供 10 倍的服務與態度,但是他們提供低廉的價格來滿足不同市場。

提了這些跟客訴有什麼關聯呢?當消費者付出他認為合理的額度所購買到的商品,並不只是商品!還包含商品本身所附加的保固價值與條款,今天你多花了好幾倍的價格買了某樣商品,你必須用心瞭解、用心計較該商品的其他價值是否讓你覺得符合你的花費?也就是我前兩段所提出的必須修正的傳統教育。沒有所謂的計較就是小氣,而那是你該得到的服務與保障!

舉個非常生活化的例子,而也是很常被認為是奧客行為的例子:假設我今天到了便利商店購買到了過期的麵包或食品。我是該在發現後丟棄且自認倒楣?還是該去找便利商店理論換一個正常的商品?亦或是合理的客訴讓自己得到更多利益?

我想一般人都會選擇前兩種處理方式,但是我必須很慎重的告訴大家:選擇第三種方式「合理的客訴客訴讓自己得到更多利益」才是正確的方式!為什麼我會提供這樣的理論呢?原因其實就在上述幾段的觀點。

第一.該便利商店建立在「品牌」 之上,而這個品牌是為什麼他東西可以賣得比其他人貴的因素之一,且消費者因為相信「品牌」才做出選擇購買的動作,因此這個「品牌」必須提供你更好的服務與保障!

第二.做出賠償或是等值更換是基本、應該的服務,這些在消費者保護法都有訂定,甚至在廠商自己的條款內都會說明,只是越下游的人員因為被要求效率而越趨於忽略。提出合理的客訴不僅是對自我權益的捍衛,更是監督這個社會的供應是否合理化。對「品牌」來說,除了賠償與更換的動作之外,提供額外的補償只會對「品牌」或是該商品服務的價值有所提昇!這點在供應者與消費者雙方應該是沒有人會不認同的觀點,只是該如何達到「合理」的補償,則是個人的智慧與廠商的態度。

第三.提出合理的客訴並不是奧客的表現,而是讓該「品牌」瞭解,自己的商品有瑕疵,或是讓該「品牌」清楚的知道自己的銷售環節有問題,不管是銷售人員的態度、商品的好壞等等都可以透過這項動作來讓該產品是服務更好!而這樣的互動與改善,只會讓更多可能跟你我發生過類似案例的消費者受惠。

所以越大或是越好的「品牌」對於自我的價值與消費者認同更是非常重視,尚且在這資訊抬頭的年代,哪家服務差、怎樣的商品好、服務好;都已經相當的透明,如果今天你買到不良的商品、花錢買爛服務,不只是要公開的讓大家瞭解、也不能只在心中埋下怨恨的種子;而是要透過實際的行動去客訴!造就正常合理的消費者與供應者的倫理。如果今日你我因為忽略、漠視這樣的權利,那只會讓供應者養成更大的胃口;從原本給你純牛肉牛排,變成麵粉牛排,然後變成......

所以我引用李小龍所說過的話:Willing is not enough, we must do!

註1. 這邊所指的「品牌」是一種對企業、商家、服務、供應者的代稱,詳細的定義可參考 Wikipedia 對品牌一詞的解釋。

  • Dogg

    讓我想起一句話:「會抱怨的客人,才是好客人」。

  • 我也是服務業的一員XD

    服務業代表的就是品質阿..被要求有啥不對...我也常當奧客去要求品質阿...這是一種進步的動力...也許有不好的客人,但不能因為這樣就說客人都不好吧....

    留言事件等你告訴我吧(不方便可以用悄悄話留阿)...老人給你秀秀阿

  • to Dogg
    但是我覺得現在的商人不這麼想...

    to 米拉
    留言事件就是留了被刪除了,that's all......

  • 我的意思是...你有留評論之類的嗎?還是???以我的想法..會不會是朝大人操作中不小心刪掉了....我們這年紀做這種事是有可能的..他的電腦程度搞不好跟我差不多(我心裡os,搞不好偶比較好..哈哈哈)

  • Jenny

    You sound more like a social cirtic than ever!

  • to Jenny

    恩...我有輕微反社會的傾向...

  • 這篇寫的很棒阿
    那篇報導已被移除
    有時候那些大報的電子版會這樣的

    已經幫你把連結圖片做好
    請參閱
    http://orz18.blogspot.com/2007/12/linking-exchange.html

    XD

  • to cyber runner
    謝謝你的交換連結啦!

    我來把那篇文章截圖好了,感謝告知!